Doelstelling 1 |
|---|
Goede kwaliteit van en toegankelijkheid tot gemeentelijke informatie, diensten en producten. |
Effectindicatoren
Doel | Omschrijving | Bron | Realisatie | Raming | Realisatie | |||||
2017 | 2018 | 2019 | 2020 | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
1.1 | Rapportcijfer dat inwoners geven voor de algehele gemeentelijke dienstverlening* | Monitor Sociale Kracht | 7,1 | 7,2 | 7,2 | 7,6 | 7,2 | |||
| ||||||||||
1.2 | Rapportcijfer dat inwoners geven voor de digitale dienstverlening** | Monitor Sociale Kracht | 7,3 | 7,4 | 7,4 | 7,6 | 7,3 | |||
| ||||||||||
1.3 | Indicator excellente dienstverlening***/**** | Monitor Sociale Kracht | 6,8 | 6,8 | 7,0 | 6,8 | 6.7 | |||
| ||||||||||
* Gemiddelde bij Nederlandse gemeenten in 2019: 6,8 |
|---|
** Gemiddelde bij Nederlandse gemeenten in 2019: 7,0 |
*** Deze maat betreft een samengestelde variabele op basis van de score op zes stellingen. De score ligt tussen de 1 en de 10 waarbij een 10 staat voor uitmuntend hostmanship (excellente dienstverlening; dat wil zeggen medewerkers die professioneel en dienstbaar zijn, zich goed weten te verplaatsen in de klant en met hem/haar meedenken). |
Doel | Verklaring van afwijking | |||
1.1 | Als gevolg van de maatregelen op het gebied van covid-19 is de dienstverlening aan de balie afgeschaald en daardoor kon niet in alle gevallen voorzien worden in het gevraagde. Intern is hiervoor een enorme extra inspanning verricht om de dienstverlening op peil te houden en contact te krijgen/houden met inwoners. Voor hen die het nodig hadden, is de balie open gebleven. De score is gelijk gebleven met 2019 en dat is alles overziend is een zeer goede prestatie geweest. | |||
|---|---|---|---|---|
| ||||
1.2 | Er zijn in 2020 nieuwe digitale diensten toegevoegd zoals, bijvoorbeeld, een digitale aangifte van geboorte of de digitale aangifte van verhuizingen (binnen Houten en naar Houten toe). Echter, tegelijkertijd zijn er ook online diensten verdwenen zoals de aanmelding van grofvuil en de aanvraag van een kliko die nu weer telefonisch moeten gebeuren. Mogelijk waren daarover andere verwachtingen; deze diensten werden veel gebruikt. Ook hier geldt dat alles overziend met een lichte daling ten opzichte van voorgaande jaren een goede prestatie is geleverd. | |||
| ||||
1.3 | Het hele jaar is gewerkt aan een nieuwe website, de digitale toegang tot de gemeentelijke diensten. De nieuwe website zal in de loop van 2021 gelanceerd worden. Daarmee wordt deze, conform de laatste landelijke richtlijnen, veel breder toegankelijk. Door de covid-19 omstandigheden en de extra inspanningen die dat gevraagd heeft, vindt de lancering wat later plaats dan eerder gepland. Slechts een lichte daling ten opzichte van voorgaande jaren is te zien en dat is een goede prestatie. | |||
| ||||
Betrokkenheid verbonden partijen
Bij deze doelstelling zijn geen verbonden partijen betrokken.
Wat hebben we daarvoor gedaan?
- Het kwaliteitshandvest met servicenormen werd herschreven en is nu actueel. Er is nu een dashboard/ managementoverzicht met cijfers betreffende bereikbaarheid, het terugbellen van klanten en het beantwoorden van brieven en mails binnen de afgesproken termijn. Er kan op gestuurd gaan worden door het management.
- Het verbeteren van de website was en is een permanent proces. In 2020 werd het gehele jaar gewerkt aan een nieuwe website die aan de nieuwste eisen van toegankelijkheid en inzichten moest voldoen. De complexiteit werd verminderd door het aantal pagina's terug te brengen van 1200 naar 400. De website werd hierdoor voor een veel breder publiek toegankelijk. In 2021 gaat de nieuwe website van start. De website wordt gecontroleerd en getoetst op kwaliteit. Daarna zullen in 2021 de andere websites waar de gemeente verantwoordelijk voor is volgen, zoals www.sociaalteamhouten.nl , www.duurzaamhouten.nl en www.hulpwijzerhouten.nl .
- Brieven werden op aanvraag (naar behoefte) in 2020 herschreven. Dit is belangrijk maar gebeurde (in 2020) low profile gezien de wisselende actuele prioriteiten als gevolg van covid-19. Hierbij hanteerden we het instrument "klinkende taal". Deze aanpak sluit aan op de Visie communicatie en participatie 2017-2021.
- Persoonlijk contact tussen inwoners en medewerkers van de gemeente vinden we belangrijk. Samen met de bibliotheek hebben we dit ook in 2020 mogelijk gemaakt en extra ondersteuning geboden, onder de heersende omstandigheden, juist voor ouderen en mensen die laaggeletterd of digitaal minder vaardig zijn. Hiervoor werd altijd maatwerk geleverd.
- Het klantcontactcentrum (KCC) heeft op eigentijdse wijze met interactieve middelen in 2020 contacten onderhouden. Via WhatsApp, Facebook en Twitter werden ook de maatschappelijke discussies in Houten goed bijgehouden.
- Er is in 2020 onderzoek gedaan naar de herinrichting van de publieke ruimte van het gemeentehuis, maar door de bijzondere beperkende maatregelen van 2020, kon daar dit jaar maar in beperkte mate invulling aan gegeven worden. Daadwerkelijke fysieke veranderingen in 2020 waren vooral gericht op de corona-situatie.
Prestatie-indicatoren
Doel | Omschrijving prestatie 2020 | Voortgang | Toelichting | ||||||||
1.1 | 3 | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
De website www.houten.nl voldoet aan de vereisten van toegankelijkheid voor mensen met een beperking. |
| ||||||||||
| |||||||||||
1.2 | 3 | ||||||||||
Op minimaal één taakgebied zijn alle brieven herschreven in helder en begrijpelijk Nederlands. |
| ||||||||||
| |||||||||||
